L’ERP et le CRM sont les deux principales solutions logicielles que les entreprises utilisent pour automatiser les activités de gestion essentielles. Le CRM aide les organisations à gérer la façon dont les consommateurs s’engagent avec leur entreprise, tandis que l’ERP aide les entreprises à mener à bien leurs opérations en reliant leurs systèmes financiers et opérationnels à une base de données unique.

Les deux sont des lieux importants de stockage de données. Ils couvrent tous deux un large éventail de domaines et, bien qu’ils soient parfois créés sur la même plate-forme, les logiciels sont souvent achetés indépendamment et connectés selon les besoins.

Cet article vous aidera à comprendre les principales différences entre CRM et ERP, ainsi qu’à déterminer si votre entreprise a besoin des deux.

Qu’est-ce qu’un CRM et quels sont ses avantages ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, c’est à dire la gestion de la relation client.

Un logiciel de CRM, en un mot, gère toutes les interactions d’un client avec une entreprise. Les capacités de CRM ont d’abord été créées pour les départements de vente et étaient appelées à l’époque “automatisation de la force de vente” (SFA). Une fois que le téléphone est devenu un canal supplémentaire pour le service client, de nouvelles technologies ont rapidement été créées pour gérer les interactions avec le service client et le marketing, notamment dans le centre d’appels – ou, comme on l’a appelé, le centre de contact.

Les fournisseurs de logiciels ont commencé à intégrer toutes ces disciplines sous un même toit, appelé gestion de la relation client, via l’acquisition et le développement. Certains systèmes CRM intègrent le suivi des performances de vente et la rémunération incitative des ventes, bien qu’en raison de leur complexité, ils soient souvent commercialisés séparément.

La principale promesse de la CRM est de fournir un dépôt central pour toutes les données relatives aux clients et de suivre toutes les interactions avec les clients. Sur la base de ces données et de ces analyses, les entreprises peuvent porter des jugements plus éclairés sur les clients à poursuivre pour obtenir davantage de revenus, sur les résultats des équipes de vente, sur la manière de servir les clients de manière efficace et responsable, etc.

Grâce à un système CRM centralisé, les commerciaux pourront voir si les clients qu’ils visitent ont des tickets de service client en suspens et y répondre en conséquence. Le service clientèle, quant à lui, peut rapidement déterminer si un appelant est un client à forte valeur ajoutée ou un client potentiel à forte valeur ajoutée et le diriger vers le niveau de service approprié.

Qu’est-ce qu’un ERP et quels sont ses avantages ?

L’ERP est l’acronyme pour Enterprise Resource Planning, soit la planification des ressources de l’entreprise en français

Ce type de solution fait office de base de données centrale pour tous les aspects d’une entreprise comme les comptes créditeurs et débiteurs, la paie et les rapports financiers, etc.

La gestion des stocks, la gestion des commandes, la gestion de la chaîne d’approvisionnement et les données liées aux sociétés de services sont toutes couvertes par l’ERP. L’approvisionnement, la fabrication, la distribution et l’exécution des commandes sont tous couverts par l’ERP. Les systèmes de gestion des ressources humaines (SGRH), la gestion de la relation client (CRM) et le commerce électronique sont tous inclus dans certains systèmes ERP.

Les avantages d’un système ERP découlent du fait que toutes les données financières et opérationnelles sont stockées dans une base de données unique et partagée. Cela a une influence considérable sur les rapports, qu’il s’agisse de rapports mensuels ou de rapports ad hoc exigés par la direction. Grâce à une source unique de données financières et opérationnelles, les employés peuvent approfondir les rapports pour trouver des informations financières sans avoir à faire appel aux équipes informatiques ou financières pour la recherche et le reporting. Les entreprises peuvent ainsi faire des choix plus rapides, fondés sur des données, qui peuvent avoir un impact positif sur tout, de la rentabilité aux nouvelles possibilités de croissance, en passant par l’efficacité globale.

Les ERP permettent généralement une clôture financière plus rapide. À la fin de chaque mois ou de chaque trimestre, les équipes financières comptabilisent généralement tous les revenus et toutes les dépenses et présentent les résultats sous forme de tableaux, un processus connu sous le nom de clôture des comptes. L’utilisation de tableurs ou d’outils comptables de base pour la clôture des comptes nécessite généralement beaucoup de travail humain, de saisie de données et de contact avec d’autres services pour obtenir des informations financières. Les systèmes ERP permettent également une gestion financière beaucoup plus rigoureuse au sein d’une entreprise. Seules les personnes ayant les fonctions nécessaires ont accès aux données critiques grâce à un système centralisé et à des autorisations basées sur les rôles, ce qui améliore les pistes d’audit et réduit les risques financiers.

Les différences entre un CRM et un ERP

Lorsque vous choisissez entre un CRM et un ERP, il est essentiel de réfléchir aux différences entre les deux. D’une part, un ERP peut rationaliser les processus de l’entreprise à travers une variété de workflows, c’est donc un choix judicieux si vous souhaitez investir dans des technologies qui aideront vos finances, votre entreposage et d’autres opérations.

Le CRM, quant à lui, est une solution plus personnalisée. Certes, de nombreux progiciels de gestion intégrés (ERP) intègrent des fonctions de gestion de la relation client (CRM) d’emblée ou sous la forme d’un simple module complémentaire, mais la quantité de fonctions liées au client contenues dans un progiciel de gestion de la relation client est bien supérieure à celle d’un progiciel de gestion intégré. Enfin, la principale distinction entre les deux est leur étendue. Dans la bataille entre ERP et CRM, il est essentiel d’évaluer les besoins de votre entreprise de manière globale et d’identifier les fonctionnalités que vous souhaitez obtenir de votre système.

ERP ou CRM : Quelle solution choisir ?

Le choix entre ces deux solutions dépend de l’étendue de vos besoins en matière de gestion des pistes et de suivi des ventes. Un logiciel ERP est avantageux car il permet d’automatiser un large éventail d’opérations, les caractéristiques particulières variant d’un fournisseur à l’autre. Un CRM autonome, quant à lui, offre généralement un plus grand nombre de fonctionnalités liées aux clients qu’un CRM faisant partie d’une solution ERP.

Un logiciel de CRM peut être votre meilleur choix si vous avez simplement besoin de fonctionnalités de CRM et que vous n’avez pas besoin d’optimiser les opérations dans d’autres domaines de l’entreprise comme les finances, la gestion de la chaîne d’approvisionnement ou la distribution. Toutefois, si vous envisagez de déployer une solution de workflow autre que le CRM dans un avenir proche, vous pourriez envisager un ERP, qui dispose d’une source de données consolidée et de processus métier intégrés.

En outre, en raison de l’éventail des capacités liées à ces systèmes, vous devrez peut-être explorer une solution distincte si vous avez des exigences sophistiquées en matière de CRM. Bien que les logiciels ERP s’améliorent, leurs fonctions de gestion de la relation client ne sont toujours pas à la hauteur des systèmes CRM qui sont particulièrement conçus pour répondre à cette demande.

En résumé

Le CRM et l’ERP sont tous deux d’excellentes technologies génératrices de revenus. Toutefois, leurs objectifs réels diffèrent : l’ERP est un système complet qui intègre les activités de front et de back-office, tandis que le CRM se concentre sur les ventes, le marketing et les interactions avec les clients. Le programme idéal pour votre entreprise est déterminé par l’ampleur de vos besoins et le montant que vous êtes prêt à engager.

Selon vous, quels sont les avantages et les inconvénients des ERP et des CRM ? Faites-nous part de votre opinion dans la section des commentaires ci-dessous !