La qualité du support prodigué aux clients et aux techniciens en interne contribue au succès de l’entreprise. Le recours à un service d’assistance performant améliore l’expérience client et optimise la performance des équipes. Un logiciel helpdesk permet de répondre efficacement et rapidement aux demandes des clients. Et ce, avec un processus de résolution des problèmes automatisé et centralisé. Focus sur les 10 meilleurs logiciels de helpdesk.

Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?

Le logiciel helpdesk ou logiciel de gestion du service, est un outil optimisant la performance du service client d’une entreprise. Il s’agit d’une solution de référence qui profite à la clientèle, mais également aux équipes du service d’assistance. En effet, ce type de logiciel centralise les requêtes des clients et des employés sur une plateforme spécialisée. Ce qui facilite le traitement des demandes et offre un gain de temps et de performance pour la résolution des problèmes.

Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?

Le fonctionnement d’un logiciel helpdesk est assez simple. Les clients communiquent leurs questions et leurs problèmes à l’entreprise via e-mail, téléphone, chat ou par le biais du site web. Le logiciel crée des tickets pour chacun des problèmes recensés et les classe automatiquement dans l’historique du client. Les agents responsables du service client ont accès à ces tickets en temps réel sur une plateforme unique.

Cette centralisation facilite le travail des agents et permet de trouver des solutions rapidement aux problèmes remontés. Une fois le problème résolu, le client est informé via son canal de communication. Les analyses menées automatiquement par le logiciel permettent aux responsables du service d’évaluer le score de satisfaction des clients. Elles exposent également les indicateurs de performance des équipes.

Top 10 des logiciels helpdesk

1. Freshdesk

Freshdesk

La suite omnicanale Freshdesk est un logiciel innovant destiné aux entreprises désirant optimiser leur service d’assistance. Il s’agit d’un outil permettant de réaliser un gain de temps et de performance considérable sur la gestion du service client. En effet, le recours à ce logiciel optimise la productivité des agents et la satisfaction des clients.

Avec Freshdesk, il est plus facile de traiter efficacement les griefs des clients grâce à l’automatisation du triage des tickets. Les agents sont aptes à répondre plus rapidement aux demandes des prospects. Ainsi, la vitesse de résolution est optimisée, ce qui profite aux clients, mais également aux équipes et à l’ensemble de l’entreprise.

Ce logiciel permet aux agents de s’auto-évaluer. En effet, à l’aide d’ outils d’analyse, ils peuvent apprécier eux-mêmes leur performance. De la même manière, les responsables peuvent avoir une vue d’ensemble des améliorations à entreprendre au sein du service.

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2. Zendesk

Zendesk

Le logiciel Zendesk permet aux entreprises de personnaliser leurs services d’assistance et d’améliorer l’expérience des clients et des équipes. Avec cet outil, les agents peuvent personnaliser leurs réponses de manière à les partager rapidement pour répondre aux prospects.

Avec la plateforme automatisée qui centralise toutes les demandes, ils peuvent gérer au mieux leur file d’attente. Cette centralisation permet également d’optimiser le travail d’équipe. En effet, la collaboration et la communication entre les agents sont facilitées par l’accessibilité des informations.

Avec Zendesk, les équipes peuvent personnaliser une base de connaissances. Ce logiciel donne aussi la possibilité aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes. Les responsables, quant à eux, peuvent compter sur les outils d’analyse de la plateforme pour évaluer la performance des équipes.

3. Zoho Desk

Zoho Desk

Le logiciel de service clientèle omnicanal Zoho Desk est utilisé par plusieurs sociétés à travers le monde. Les fonctionnalités proposées par cet outil optimisent la production des agents et améliore la satisfaction des clients. Ce logiciel permet aux entreprises de gérer les échanges avec leurs prospects par le biais de divers canaux. Les clients peuvent contacter l’entreprise par e-mail, par tchat, par téléphone ou encore via les réseaux sociaux ou le site.

Les agents peuvent intégrer et personnaliser une base de connaissances, permettant aux clients de trouver des réponses rapidement. Avec Zoho Desk, les actions répétitives et manuelles sont automatisées. Cela exempte les équipes des tâches superflues et leur permet de se concentrer sur l’essentiel.

Les tickets sont triés minutieusement et permettent d’évaluer le taux de satisfaction des clients. Cela aide les managers à prendre les décisions stratégiques visant à améliorer les services de l’entreprise.

4. Help Scout

Help Scout

Help Scout est un logiciel de gestion de services idéal pour les équipes comptant 500 agents ou plus. Il permet d’automatiser et de centraliser les données d’assistance à l’aide d’outils innovants et efficaces. Avec ce logiciel, les entreprises ont accès à plusieurs fonctionnalités, à savoir :

  • Des modèles de réponse ;
  • Des outils d’analyses ;
  • La possibilité de faire des chats en direct sur site web ;
  • Une assistance multicanale ;
  • Des outils de collaboration ;
  • Une apparence personnalisable ;
  • Des outils de gestion de contenu pour les bases de connaissances ;
  • Des extensions et des intégrations.

Ce logiciel est utilisé par plus de 7 000 entreprises, basées dans 140 pays. Il peut être adapté à tout type d’organisation. En effet, il existe en différentes versions personnalisées pour les artisans, les associations, les ONG, les autoentrepreneurs, etc.

5. Gorgias

Gorgias

Gorgias est un logiciel helpdesk adapté pour les artisans, les associations, les ONG ainsi que les autoentrepreneurs. Il est également recommandé pour les entreprises œuvrant dans l’aéronautique, l’agroalimentaire ou encore l’agriculture. Cet outil est compatible avec la majorité des systèmes d’exploitation et des systèmes d’informations d’entreprises. Les utilisateurs peuvent y avoir accès à distance via tous les appareils mobiles.

Gorgias se démarque par son interface ergonomique et personnalisable. Il permet d’optimiser les performances des équipes en simplifiant la collaboration au sein de l’entreprise. De plus, Gorgias est simple d’utilisation et est disponible en différentes langues. L’utilisation de ce logiciel helpdesk améliore la gestion du service auprès des clients et contribue à les fidéliser. Il exempte également les agents des tâches répétitives et leur permet de se focaliser sur l’essentiel de leur travail.

6. Front

Front

Front est un logiciel helpdesk dont le principe est de regrouper en une seule plateforme toutes les communications d’entreprise. Il permet de centraliser les demandes des clients et les échanges entre les équipes dans une base de données unique.

Avec cet outil, les responsables ont plus de facilité à assigner chaque ticket à un agent. Cela simplifie considérablement la gestion des griefs des clients et permet de leur répondre plus rapidement. De plus, cela optimise la collaboration entre les agents, de manière à donner les meilleures solutions aux clients.

Ce logiciel est recommandé à tous les types d’entreprise. Il est adapté pour les TPE, les PME et les GE. De plus, il s’intègre à la majorité des applications collaboratives utilisées au sein de l’organisation.

7. Spinklr

Sprinklr

Sprinklr permet de réduire de 50 % le délai d’attente des clients lors des demandes d’assistance. Cela grâce à l’IA que les équipes peuvent solliciter pour l’analyse des demandes et des griefs des prospects. Avec cet outil, les performances des agents sont optimisées, de la même manière que la satisfaction des clients.

Avec Sprinklr, 45 % des demandes peuvent être automatisées et ne nécessitent pas d’intervention venant des agents du service. En effet, l’IA mise à disposition de l’entreprise est en mesure d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. Ce qui permet un gain de temps et de performance considérable pour les agents.

Afin de préserver l’efficacité du service, le logiciel envoie des alertes au moindre problème détecté. Ainsi, les équipes peuvent réagir instantanément pour les résoudre. À l’aide d’outils d’analyse, les responsables sont en mesure de suivre minutieusement la performance des agents. Ce qui leur permet de déceler les points d’amélioration à apporter pour les faire progresser.

8. LiveAgent

LiveAgent

Le logiciel helpdesk LiveAgent permet aux entreprises de traiter plus rapidement les griefs des clients. Il s’agit d’un outil qui centralise et qui automatise le tri des tickets. Avec ce logiciel, les agents responsables du service client peuvent accéder aux demandes via une plateforme unique. En effet, tous les messages et commentaires envoyés sont gérés dans une seule application. Les équipes ont plus de facilité à collaborer pour résoudre les problèmes en travaillant tous sur la même interface.

Utiliser ce logiciel permet aux entreprises de réaliser un gain de temps et de performance important. Les clients, qui obtiennent des réponses rapidement, sont plus satisfaits. Leur fidélisation à l’entreprise, avec un service de qualité, contribue à la croissance de celle-ci.

9. SysAid

SysAid

Le logiciel de gestion de service SysAid optimise les performances du service d’assistance de l’entreprise. Il met à la disposition des équipes des outils de gestion des tickets performants. Cela permet aux agents de traiter facilement les demandes des clients et de leur apporter des solutions plus rapidement. Ce logiciel intègre différentes fonctionnalités qui améliorent la gestion du service client. Il propose deux versions, à savoir :

  • SysAid Help Desk incluant des fonctions pour la gestion des actifs IT, un self-service, la gestion des appareils mobiles, etc. ;
  • SysAid ITSM intégrant toutes les fonctionnalités de SysAid Help Desk. Il propose en plus des outils comme l’assistance à la gestion des problèmes, des requêtes ou encore du changement des incidents.

10. HubSpot Help Desk

Hubspot Help Desk

HubSpot est une suite logiciel qui propose des outils permettant de gérer tous les aspects de l’entreprise. Il met à la disposition des organisations une suite de logiciels CRM, marketing, sale et services. Ce dernier contribue à optimiser les prestations d’assistance de l’entreprise en améliorant la performance des agents. HubSpot Help Desk est une plateforme collaborative basée sur 3 éléments clés du service, à savoir :

  • La gestion des tickets de support ;
  • La gestion des bases de connaissances ;
  • La gestion d’enquêtes de satisfaction.

En ayant recours à ce logiciel, les collaborateurs peuvent travailler conjointement pour répondre rapidement aux besoins des clients. Il est simple d’utilisation et optimise le travail d’équipe.