Quelle que soit la taille de votre entreprise, elle ne serait rien sans ses clients. Ce sont eux qui, par leurs achats, permettent à la structure de réaliser son chiffre d’affaires. Pour cela, les entreprises développent des méthodes toujours plus innovantes pour optimiser leur relation client. C’est dans cette logique que s’inscrit la stratégie omnicanale. Cette approche vise à mobiliser tous les canaux d’une société dans le but de réaliser des ventes. Découvrez ici comment créer une stratégie omnicanale.
Comprenez le parcours du client tout au long de son expérience omnicanale
Les habitudes humaines sont sans cesse en mutation. Les entreprises se retrouvent ainsi dans l’obligation d’améliorer les rapports qu’elles entretiennent avec leurs clients. C’est du moins ce que propose le marketing omnicanal. Il permet d’avoir une vue à 360° sur les attentes du client pour ensuite lui offrir une expérience unique. À ce propos, la première chose à faire est de comprendre le parcours du consommateur omnicanal. Il s’agit en effet du circuit d’achat qu’emprunte le client et qui le conduit à exploiter plusieurs canaux de votre entreprise.
Autrement dit, le parcours client omnicanal recense toutes les actions que mène le consommateur, de la recherche d’informations sur vos produits au moment où il passe une commande. La cartographie de ce parcours est nécessaire pour permettre aux entreprises de déterminer les préférences de leur clientèle. De même, selon Woop, la maîtrise du parcours du client est utile pour mettre à jour les dysfonctionnements de la stratégie omnicanale. Pour ce faire, les sondages en ligne et les outils de surveillance des réseaux sociaux peuvent vous fournir les historiques des comportements de vos acheteurs.
Définissez votre public cible et son comportement d’achat
L’un des volets essentiels dans une politique omnicanale est la définition du profil type du consommateur. Elle permet de savoir exactement vers quelle cible vous tourner. L’avantage est que vous pouvez adopter une stratégie omnicanale adaptée à vos clients. Pour améliorer l’expérience client, nous vous suggérons de vous attarder sur certains critères démographiques. Vous avez par exemple la situation professionnelle, les revenus moyens ou encore la tranche d’âge. Ces données peuvent vous aider à établir vos personas marketing.
Dans le même sens, interrogez-vous sur les réelles motivations de vos clients. En identifiant clairement leurs besoins, vous pouvez mettre en place un plan omnicanal efficace. Le comportement d’achat des clients concerne également leurs centres d’intérêt. À cet effet, les logiciels CRM permettent d’affiner votre connaissance sur vos consommateurs. Ces outils vont ensuite vous aider à réaliser des campagnes marketing ciblées.
Contrôlez et évaluez régulièrement l’efficacité de votre stratégie omnicanale
Le marketing omnicanal apporte de nombreux bénéfices aux entreprises. Après le déploiement du projet omnicanal, il est important d’en évaluer l’efficacité à travers quelques indicateurs de performance. L’un des principaux est la satisfaction client. La vision de départ du plan omnicanal est d’enrichir l’expérience d’achat du client, que ce soit en magasin ou sur internet. Avec des enquêtes de satisfaction, vous saurez si votre politique omnicanale apporte les résultats escomptés.
De même, le nombre de visites en boutique et le chiffre d’affaires par magasin, sont des métriques qui peuvent vous donner une idée sur les performances de votre stratégie. Pour savoir si la connectivité de vos différents canaux est optimale, examinez le chiffre d’affaires généré par vos ventes additionnelles.
