Le parcours client définit toutes les étapes qu’un client effectue tout au long du processus, incluant le moment avant, pendant et après l’achat. L’optimisation de ce parcours a donc un impact important sur le résultat de l’entreprise. Offrir le meilleur parcours client contribue au développement de l’entreprise, à la fidélisation de la clientèle et à la réputation de la marque. Il s’agit donc d’un enjeu majeur qui peut assurer la performance de l’entreprise et améliorer le taux de conversion. Il permet à l’enseigne de se démarquer. Comment faire pour mettre en place un suivi performant ?
Le suivi du parcours client grâce au call tracking
Le Call tracking est l’une des solutions possibles pour un meilleur suivi du parcours client d’une entreprise.
Le call tracking : c’est quoi ?
Il s’agit d’un moyen redoutable d’optimiser une campagne de communication en analysant les appels entrants. Le suivi d’appel permet par exemple à l’e-commerce d’avoir une vision complète du parcours client.
En entreprise, il est nécessaire de mesurer les retours sur investissement et la performance de la marque. Avec un call tracking, il est possible d’accéder facilement à l’ensemble des données et des indicateurs. Le canal off line reste un canal de conversion prépondérant, si le live tracking permet d’identifier et de reconnaître un client dès l’instant où il appelle. Cela permet à l’entreprise de proposer un accueil et un service personnalisé, et donc de meilleure qualité. Le call tracking est de ce fait un dispositif efficace pour améliorer les conversions et les ventes en ligne. Rendez-vous sur un site spécialisé pour tout savoir sur le call tracking et ses avantages.
Le call tracking est un excellent outil de suivi du parcours client, mais assure aussi l’attribution de leads. Il permet en effet de reconstituer le parcours en ligne des clients qui appellent et d’identifier ce qui a motivé leur appel. Il est considéré comme une solution efficace d’attribution d’appel par campagne et par canal de communication. Soulignons que le call tracking est une ressource indispensable pour certains secteurs, notamment pour les artisans, les professionnels de l’immobilier, du dépannage, etc. Il s’agit même du canal de communication principal pour ces métiers.
Le fonctionnement du call tracking
En ce qui concerne le fonctionnement du call tracking, le suivi d’appel est très simple. À l’arrivée et tout au long de la navigation d’un client sur le site, il a la possibilité d’appeler un conseiller pour demander de l’aide, pour obtenir une information supplémentaire ou pour une aide à la finalisation de son achat. Au moment de l’appel client, vos agents n’auront aucun mal à avoir l’historique de visite du client, avec le contenu de son panier. Ces informations sont consultables instantanément avec un call tracking. Ce n’est pas tout, la conavigation permet au conseiller de voir la page consultée par le visiteur, qui s’affiche automatiquement sur l’écran de vos collaborateurs.
Toutes ces informations permettent au conseiller d’avoir une meilleure connaissance du client en ligne. Il pourra ainsi lui offrir un accueil personnalisé. Le call tracking est donc parfait pour assurer une excellente conversion téléphonique. Sans oublier que les données concernant les appels peuvent être insérées dans votre CRM, vous aurez de ce fait une fiche client complète.
Les avantages du call tracking pour les entreprises
Le call tracking propose de nombreux avantages pour une entreprise. Le meilleur est sa faculté d’améliorer votre service client grâce aux informations dont le conseiller peut disposer, notamment :
- l’historique de navigation,
- la raison de sa visite sur le site,
- les mots-clés qu’il a tapés sur le moteur,
- les pages qu’il a consultées,
- les produits qui composent son panier,
- la page qui a suscité son intérêt et qui a déclenché son appel.
Toutes ces informations, disponibles en temps réel, apportent une bonne connaissance client qui permet de proposer un accompagnement sur mesure. L’un des avantages du call tracking est qu’il offre la possibilité de contextualiser le parcours client. Vos agents gagnent en efficacité avec la remontée des informations instantanées. Il est aussi possible d’avoir une bonne connaissance du comportement et du parcours d’achat d’un client avec cet outil.
Ce dernier est d’autant plus bénéfique pour le volet marketing, car il permet de déterminer les canaux apportant plus de trafic, les mots-clés et les campagnes qui génèrent plus de ventes et assurent une meilleure conversion. Le call tracking assure une mesure adaptée aux actions de communication, qui contribue grandement à l’amélioration des taux de conversion.
