Quel logiciel de ticketing informatique choisir pour la gestion des incidents

Pour garantir le bon fonctionnement de votre support, vous avez besoin d’une équipe d’assistance pour résoudre les problèmes informatiques tels que les pannes de système et les bugs des programmes.

En investissant dans un système de ticketing informatique, vous aiderez le personnel d’assistance à mieux réussir dans son travail. Le logiciel de ticketing informatique envoie automatiquement les demandes informatiques entrantes au représentant du service d’assistance approprié, ce qui aide votre personnel d’assistance à traiter les demandes informatiques des employés et des consommateurs.

Ce guide vous aidera à mieux comprendre le rôle des outils de ticketing informatique. Il précisera comment ils s’intègrent dans une approche plus large de la gestion des services informatiques et ce qu’il faut rechercher lors de l’achat d’un logiciel de ticketing pour le service d’assistance informatique.

Qu’est ce qu’un logiciel de ticketing informatique ?

Votre service informatique utilise un logiciel de ticketing pour suivre et organiser les demandes de service de votre personnel en un seul endroit facile à gérer. Cette forme de programme est très populaire et porte de nombreux noms. En voici quelques exemples : logiciel d’intervention d’urgence, logiciel de suivi des incidents, logiciel de tickets de problèmes, logiciel de helpdesk informatique et ticketing de helpdesk.

Malgré des différences fonctionnelles mineures, ces deux structures sont conçues pour atteindre les objectifs suivants :
Chaque plainte ou préoccupation identifiée par un utilisateur final doit se voir attribuer un numéro de cas unique, ou « ticket ».
Attribuer le ticket à l’agent ou à l’organisme de service chargé de traiter le problème spécifique qu’il spécifie afin de l’aider à le traiter.
Suivez l’évolution du ticket à mesure que les équipes internes travaillent à sa résolution.
coordonner les activités de plusieurs services ainsi que de l’utilisateur ou du client final, en fonction du niveau de priorité du ticket.
Fournir aux consommateurs une perspective consolidée et en temps réel de leurs problèmes.
Fournir un aperçu des défis actuels et aider les organisations à se préparer aux exigences de service potentielles.
Tableau de bord pour le support

Les 12 meilleurs logiciels de ticketing

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution d’assistance basée sur le cloud qui est extrêmement flexible pour les entreprises de toutes tailles. Elle dispose d’une boîte aux lettres centrale où sont rassemblés tous les tickets de service client provenant de diverses plates-formes, ainsi que de flux de travail personnalisés, de fenêtres contextuelles automatiques pour aider à détourner les questions fréquentes des clients, et de tableaux de bord robustes pour surveiller les mesures de qualité.

Freshdesk dispose désormais d’une fonction de réunion d’équipe qui vous permet de faire appel à des experts pour vous aider à résoudre les tickets difficiles, ainsi que d’une fonction de gamification pour maintenir l’engagement des agents et améliorer leurs performances.

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2. Zendesk

Zendesk est le logiciel de service client le plus connu sur le marché actuel. Dans son interface conviviale basée sur le cloud, vous pouvez recevoir, hiérarchiser et répondre aux problèmes et aux demandes des clients à partir d’un éventail de plates-formes, y compris l’e-mail, la conversation et les médias sociaux, le tout dans un lieu unifié et partagé.

Les déclencheurs vous permettent d’affecter et d’escalader instantanément les tickets à des catégories particulières, de soumettre des réponses et des suivis automatisés, d’alerter les clients et les agents de ces notifications, et de marquer des tickets spécifiques pour un suivi et une recherche d’informations rapides. Zendesk dispose également d’enquêtes intégrées pour mesurer la fidélité des clients et de tableaux de bord analytiques pour suivre les résultats de l’équipe.

3. Zoho Desk

Zoho Desk est une application de help desk basée sur le cloud qui vous permet d’avoir une assistance basée sur le contexte. Elle comprend le traitement, l’affectation, la catégorisation, la hiérarchisation et l’escalade des tickets, ainsi que d’autres fonctions et flux de travail. Elle comprend également une base de connaissances pour la déviation des tickets en libre-service et des tableaux de bord simples pour le suivi des indicateurs de qualité, notamment la fidélité des clients et la réussite globale de l’équipe.

4. Crisp

Avec ce logiciel de ticketing, vous pouvez traiter les tickets comme des conversations et utiliser toutes les fonctionnalités disponibles dans notre boîte de réception partagée, comme une base de connaissances, des messages préparés et des chatbots. La boîte de réception partagée de Crisp vous permet de traiter les tickets en temps réel, améliorant ainsi l’expérience client.

Chaque entreprise a ses propres procédures et outils pour certaines activités, c’est pourquoi être capable de rationaliser les opérations entre vos différents logiciels est essentiel pour la productivité de votre organisation. Crisp dispose d’un certain nombre de connexions qui permettront à vos équipes de service client, de vente et de marketing de partager facilement des données et de répartir les tâches au sein de l’entreprise.

Parce que Crisp traite les tickets comme des conversations, vous pouvez utiliser leur logiciel de chatbot pour automatiser l’expérience client. Créez des bots pour fournir un service client de premier niveau pour les demandes entrantes. Vous serez toujours en mesure d’apporter de la cohérence et de définir les attentes, quelle que soit votre disponibilité.

5. Kayako

Kayako est une solution de service client conviviale qui peut être déployée à la fois dans le cloud et sur site. De nombreuses fonctionnalités standard du système de ticketing sont incluses, notamment l’enregistrement d’événements omnicanaux, le chat en direct, un centre d’assistance en libre-service, un tableau de bord d’informations, des intégrations avec des plateformes de médias sociaux et des applications tierces populaires, des règles de logique commerciale personnalisées pour le développement de flux de travail, des automatisations de processus, etc.

Les parcours clients, un compte-rendu clair de ce que le client a fait depuis l’enregistrement d’un ticket d’aide qui vous aide à avoir un service client orienté contexte, sont l’une des fonctionnalités phares de Kayako. Une autre caractéristique notable est la possibilité d’ajouter des collaborateurs, notamment d’autres membres du personnel qui peuvent accéder aux données des clients en plus des agents et des responsables du service clientèle.

6. Hubspot

Les fonctionnalités du Help Desk de HubSpot vous permettent d’enregistrer, de catégoriser et de suivre les demandes de support client sur un tableau de bord unique que toute votre équipe peut consulter. Les représentants peuvent accéder à toute la correspondance du ticket et suivre l’évolution du cas tout au long du processus de dépannage. Les dossiers des clients sont reliés aux tickets, ce qui permet au personnel du service clientèle de se référer facilement aux interactions précédentes avec l’organisation. Lorsqu’un consommateur remplit un formulaire, envoie un e-mail ou contacte HubSpot par le biais du chat en direct, HubSpot émet immédiatement un ticket.

7. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de service client doté d’une interface utilisateur conviviale. Il dispose d’une messagerie unique où tous les tickets de service client provenant de diverses plateformes sont reçus, attribués et classés par ordre de priorité en fonction des flux de travail prédéfinis. Sa fonction native de chat en direct est facilement accessible par le biais d’un widget qui s’intègre parfaitement à vos sites Web et applications, vous permettant de communiquer avec les clients en temps réel. LiveAgent comprend également une base de connaissances en libre-service, un centre de contact intégré avec SVI et un stockage illimité des enregistrements d’appels, ainsi que plus de 40 intégrations tierces avec des solutions courantes.

8. JitBit

JitBit est une plateforme de service client dotée d’une interface utilisateur simple et facile à naviguer. Elle dispose d’une boîte de réception pour tous les tickets entrants, d’une base de connaissances pour les clients et les agents en libre-service, et d’une section de suivi avec des tableaux de bord complets qui fournissent des informations sur toutes les activités. Les règles d’automatisation et les divisions font partie des caractéristiques de JitBit, ce qui vous permet de rester organisé et de simplifier une variété de procédures répétitives.

9. Spiceworks

Spiceworks est un cadre de ticketing gratuit avec des solutions de distribution dans le cloud et sur site, ainsi que des applications pour smartphones Android et iOS. Spiceworks dispose de toutes les fonctionnalités que vous attendez d’un système de ticketing pour centre d’assistance, telles que l’assistance omnicanale, l’attribution et le suivi automatisés des tickets, un portail en libre-service, et bien plus encore – le tout sans aucune restriction quant au nombre de comptes d’agents, de tickets de consommateurs, de stockage de données ou d’autres fonctionnalités.

10. HappyFox

HappyFox est un bureau d’assistance basé sur le Web qui est connu pour sa flexibilité et sa rapidité de configuration. Il se connecte à un certain nombre de points de contact différents pour recueillir les tickets et les organiser soigneusement sur son site Web Ticket List. Les tickets peuvent être distribués aux agents disponibles ou aux classes spécialisées de manière aléatoire, et ils peuvent être élevés au rang d’experts si nécessaire. Les utilisateurs peuvent construire des flux de travail, des vues, des actions fixes, des affectations, des rapports, et plus encore avec les choix de personnalisation de HappyFox. Il comprend également une plate-forme de libre-service qui est liée à votre base de connaissances et un Chatbot alimenté par l’IA qui aide les consommateurs avec des demandes de base, réduisant ainsi considérablement la charge de travail de vos agents de soutien.

11. Jira

Jira Service Management est une solution collaborative de gestion des services informatiques (ITSM) développée par Atlassian qui permet à l’équipe d’assistance de construire plusieurs projets pour surveiller et traiter les demandes d’assistance et les incidents des clients.

12. SolarWinds

SolarWinds Support Desk est une solution IT qui va au-delà du ticketing et de la gestion des incidents. Elle inclut le libre-service, le chat en direct, la surveillance programmée, le suivi de l’inventaire, la gestion des changements, l’exploration du réseau, l’accès aux API, et bien plus encore, en plus de vous aider à attribuer, hiérarchiser et escalader les tickets reçus de diverses sources.

Fonctionnalités indispensables d’un outil de ticketing informatique

Bien que les services de ticketing informatique soient disponibles dans une série de formats spécifiques au secteur, ils partagent tous un ensemble de caractéristiques communs. En voici quelques-unes :

Génération de tickets : Permet au personnel (ou, en de rares occasions, aux utilisateurs finaux) de générer des tickets pour lancer un ordre de service. Certains systèmes peuvent générer automatiquement des tickets à partir de demandes de service envoyées par e-mail.
Propriété d’un ticket : Conserve la trace de l’état de propriété de chaque ticket, y compris les agents qui y ont été affectés précédemment et qui est finalement responsable de sa résolution.
Traitement automatisé : En fonction du flux de travail unique et des exigences fixes de l’entreprise, la propriété du ticket est modifiée et (ré)attribuée de manière dynamique.
Application des politiques : Les employés qui reçoivent des tickets sont plus susceptibles de respecter les règles et procédures de l’entreprise. Avant d’ouvrir, de fermer ou de réaffecter un ticket, par exemple, cela signifie qu’ils ont pris toutes les mesures requises.
Base de connaissances : Lors de la gestion des tickets et de la collaboration avec les collègues, une base de connaissances est une source d’informations partagée à laquelle les agents peuvent se référer, apprendre et contribuer.
Analyses et rapports : Ces systèmes surveillent le traitement des tickets de l’entreprise et fournissent des informations sur des sujets tels que les ajustements du volume des tickets (qui peuvent signifier un problème avec un produit) et le moral des employés sur différents types de tickets.
Des champs qui peuvent être personnalisés : Les entreprises peuvent adapter et étendre les fonctionnalités du système à leurs propres besoins, aux besoins de leur entreprise ou aux besoins de leurs clients en ajoutant des champs personnalisés aux tickets informatiques.

Pour quel type d’entreprise ?

Pour prendre la meilleure décision d’achat de technologie, vous devez d’abord déterminer à quelle catégorie de clients vous appartenez et quels sont leurs principaux problèmes. La majorité des utilisateurs appartiennent à l’une des catégories suivantes :

Les petites et moyennes entreprises (moins de 500 employés) : Ces clients sont généralement à la recherche d’une approche rentable qui peut être utilisée comme méthode de traitement des tickets pour résoudre les problèmes informatiques des employés ou des consommateurs. Pour ces clients, un système de ticketing basé sur le cloud computing avec un faible coût d’abonnement mensuel ou annuel est une option exceptionnelle.
Les clients d’entreprise (ceux qui comptent au moins 500 employés) recherchent généralement un système de ticketing d’assistance complet doté de fonctionnalités sophistiquées, notamment la possibilité d’appliquer des champs personnalisés aux tickets. Ils ont souvent besoin d’un cadre qui peut se connecter à des outils tels que les logiciels de ressources humaines (RH) pour faciliter le suivi et l’attribution des tickets.

Autres points à considérer

Dans le secteur, il existe plusieurs formes différentes de systèmes de ticketing informatique. Gardez les facteurs suivants à l’esprit lorsque vous recherchez celui qui convient à votre entreprise :

Les logiciels de ticketing informatique sont souvent regroupés avec d’autres cadres et suites logicielles pour répondre aux besoins de gestion de la billetterie de niche.

Selon le secteur : Un logiciel de ticketing spécialisé dans une niche peut être utile dans certaines situations de marché. Si vous êtes une entreprise de développement de produits, par exemple, une solution de suivi des bogues avec des capacités de ticketing pourrait être la meilleure option pour gérer les tickets des clients.
Service client vs. service employé : Le programme de help desk, qui dispose d’un système de ticketing informatique, peut être utile si vous recherchez un système de gestion de ticketing pour traiter les demandes de service émanant uniquement du personnel. Le programme de service à la clientèle, quant à lui, est une excellente option si vous souhaitez un système de ticketing pour aider le personnel du service clientèle à gérer efficacement les problèmes des clients.
Coût total de possession du logiciel : Le coût d’un logiciel de gestion des tickets d’assistance informatique peut augmenter si, outre la gestion des tickets, vous souhaitez bénéficier d’autres fonctionnalités, telles que le chat en direct et un portail de libre-service. Il peut également y avoir des coûts supplémentaires pour des services tels que le support client prioritaire, la formation et l’accueil des utilisateurs. Clarifiez tous ces coûts lors des discussions avec les fournisseurs, afin d’éviter toute surprise de dernière minute.