La qualité du support prodigué aux clients et aux techniciens en interne contribue au succès de l’entreprise. Le recours à un service d’assistance performant améliore l’expérience client et optimise la performance des équipes. Un logiciel helpdesk permet de répondre efficacement et rapidement aux demandes des clients. Et ce, avec un processus de résolution des problèmes automatisé et centralisé. Focus sur les 10 meilleurs logiciels de helpdesk.
Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?
Le logiciel helpdesk ou logiciel de gestion du service, est un outil optimisant la performance du service client d’une entreprise. Il s’agit d’une solution de référence qui profite à la clientèle, mais également aux équipes du service d’assistance. En effet, ce type de logiciel centralise les requêtes des clients et des employés sur une plateforme spécialisée. Ce qui facilite le traitement des demandes et offre un gain de temps et de performance pour la résolution des problèmes.
Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?
Le fonctionnement d’un logiciel helpdesk est assez simple. Les clients communiquent leurs questions et leurs problèmes à l’entreprise via e-mail, téléphone, chat ou par le biais du site web. Le logiciel crée des tickets pour chacun des problèmes recensés et les classe automatiquement dans l’historique du client. Les agents responsables du service client ont accès à ces tickets en temps réel sur une plateforme unique.
Cette centralisation facilite le travail des agents et permet de trouver des solutions rapidement aux problèmes remontés. Une fois le problème résolu, le client est informé via son canal de communication. Les analyses menées automatiquement par le logiciel permettent aux responsables du service d’évaluer le score de satisfaction des clients. Elles exposent également les indicateurs de performance des équipes.
Top 12 des logiciels helpdesk
1. Freshdesk
La suite omnicanale Freshdesk est un logiciel innovant destiné aux entreprises désirant optimiser leur service d’assistance. Il s’agit d’un outil permettant de réaliser un gain de temps et de performance considérable sur la gestion du service client. En effet, le recours à ce logiciel optimise la productivité des agents et la satisfaction des clients.
Avec Freshdesk, il est plus facile de traiter efficacement les griefs des clients grâce à l’automatisation du triage des tickets. Les agents sont aptes à répondre plus rapidement aux demandes des prospects. Ainsi, la vitesse de résolution est optimisée, ce qui profite aux clients, mais également aux équipes et à l’ensemble de l’entreprise.
Ce logiciel permet aux agents de s’auto-évaluer. En effet, à l’aide d’ outils d’analyse, ils peuvent apprécier eux-mêmes leur performance. De la même manière, les responsables peuvent avoir une vue d’ensemble des améliorations à entreprendre au sein du service.
2. Crisp
L’outil de helpdesk proposé par Crisp est conçu spécifiquement pour les TPE et PME. Il se distingue des systèmes traditionnels de ticketing en ligne en mettant l’accent sur une expérience client plus humaine. En lieu et place des numéros de tickets impersonnels, Crisp privilégie une approche centrée sur le client, facilitant ainsi une interaction plus personnelle entre les agents de support et les clients. L’interface de gestion des tickets est intégrée dans une boîte de réception partagée qui permet non seulement de suivre facilement les demandes d’assistance, mais aussi d’offrir un certain nombre de fonctionnalités visant à optimiser la gestion du service client.
Crisp se veut adapté aux échanges en temps réel, rompant avec la nature asynchrone typique des systèmes de ticketing informatique traditionnels. La boîte de réception partagée de Crisp, bâtie au-dessus du centre de tickets, permet de traiter les tickets comme des conversations, améliorant ainsi l’expérience client en fournissant des réponses immédiates. Cette approche est complétée par diverses fonctionnalités incluses comme une base de connaissances, des messages fixes, des chatbots, entre autres, permettant une gestion des tickets plus interactive et réactive.
3. Gorgias
Gorgias est un logiciel helpdesk adapté pour les artisans, les associations, les ONG ainsi que les autoentrepreneurs. Il est également recommandé pour les entreprises œuvrant dans l’aéronautique, l’agroalimentaire ou encore l’agriculture. Cet outil est compatible avec la majorité des systèmes d’exploitation et des systèmes d’informations d’entreprises. Les utilisateurs peuvent y avoir accès à distance via tous les appareils mobiles.
Gorgias se démarque par son interface ergonomique et personnalisable. Il permet d’optimiser les performances des équipes en simplifiant la collaboration au sein de l’entreprise. De plus, Gorgias est simple d’utilisation et est disponible en différentes langues. L’utilisation de ce logiciel helpdesk améliore la gestion du service auprès des clients et contribue à les fidéliser. Il exempte également les agents des tâches répétitives et leur permet de se focaliser sur l’essentiel de leur travail.
4. Zoho Desk
Le logiciel de service clientèle omnicanal Zoho Desk est utilisé par plusieurs sociétés à travers le monde. Les fonctionnalités proposées par cet outil optimisent la production des agents et améliore la satisfaction des clients. Ce logiciel permet aux entreprises de gérer les échanges avec leurs prospects par le biais de divers canaux. Les clients peuvent contacter l’entreprise par e-mail, par tchat, par téléphone ou encore via les réseaux sociaux ou le site.
Les agents peuvent intégrer et personnaliser une base de connaissances, permettant aux clients de trouver des réponses rapidement. Avec Zoho Desk, les actions répétitives et manuelles sont automatisées. Cela exempte les équipes des tâches superflues et leur permet de se concentrer sur l’essentiel.
Les tickets sont triés minutieusement et permettent d’évaluer le taux de satisfaction des clients. Cela aide les managers à prendre les décisions stratégiques visant à améliorer les services de l’entreprise.
5. Zendesk
Le logiciel Zendesk permet aux entreprises de personnaliser leurs services d’assistance et d’améliorer l’expérience des clients et des équipes. Avec cet outil, les agents peuvent personnaliser leurs réponses de manière à les partager rapidement pour répondre aux prospects.
Avec la plateforme automatisée qui centralise toutes les demandes, ils peuvent gérer au mieux leur file d’attente. Cette centralisation permet également d’optimiser le travail d’équipe. En effet, la collaboration et la communication entre les agents sont facilitées par l’accessibilité des informations.
Avec Zendesk, les équipes peuvent personnaliser une base de connaissances. Ce logiciel donne aussi la possibilité aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes. Les responsables, quant à eux, peuvent compter sur les outils d’analyse de la plateforme pour évaluer la performance des équipes.
6. Front
Front est un logiciel helpdesk dont le principe est de regrouper en une seule plateforme toutes les communications d’entreprise. Il permet de centraliser les demandes des clients et les échanges entre les équipes dans une base de données unique.
Avec cet outil, les responsables ont plus de facilité à assigner chaque ticket à un agent. Cela simplifie considérablement la gestion des griefs des clients et permet de leur répondre plus rapidement. De plus, cela optimise la collaboration entre les agents, de manière à donner les meilleures solutions aux clients.
Ce logiciel est recommandé à tous les types d’entreprise. Il est adapté pour les TPE, les PME et les GE. De plus, il s’intègre à la majorité des applications collaboratives utilisées au sein de l’organisation.
7. easiware
easiware propose une plateforme de Service Client omnicanal 100% française, utilisée par plus de 500 Marques (PME, ETI et grands comptes, multi-secteurs) et Services Publics, en France et à l’international.
Toutes les demandes entrantes peuvent être traitées depuis le logiciel : emails, appels, conversations chat, messages privés des réseaux sociaux, messages issus des marketplaces… Avec des règles de priorisation et d’affectation automatiques.
Ce logiciel SaaS se différencie par la vision 360° du client qu’il offre nativement dans la solution. Chez easiware, pas de ticketing : chaque demande est associée à une fiche client (profil de fidélité, historique, parcours, derniers avis…) avec les informations essentielles pour comprendre le parcours et personnaliser la Relation Client.
Avec les tableaux de bords en temps réel, il est possible de suivre la productivité des équipes dans le traitement des demandes, la satisfaction des clients et faire remonter les irritants. En plus de la plateforme, easiware propose un accompagnement humain dans la durée (Customer Success dédié, Support Humain 7/7, formations, Club utilisateurs…) pour aider les entreprises à faire de leur Relation Client un avantage stratégique vis-à-vis de leurs concurrents.
8. Help Scout
Help Scout est une plateforme d’assistance client dédiée pour permettre aux équipes en expansion de fournir un service client de qualité. Lorsque vous vous inscrivez, vous avez accès à une vaste gamme d’outils, tous conçus pour l’assistance client.
La boîte de réception partagée d’Help Scout dispose d’outils tels que les notes privées et les @mentions pour améliorer la communication au sein de l’équipe, et la détection de collision minimise la duplication des efforts en indiquant quand un agent est engagé sur un sujet particulier. Les flux de travail vous permettent d’automatiser des opérations répétitives comme le tri des conversations et d’utiliser les profils des clients pour obtenir plus de contexte.
Docs, le créateur de base de connaissances de Help Scout, permet de créer rapidement et facilement du contenu en libre-service.
Le contenu du centre d’aide peut être facilement créé grâce à l’éditeur convivial, et les clients peuvent facilement découvrir ce dont ils ont besoin grâce à la fonctionnalité de recherche intégrée et aux outils d’organisation.
9. Spinklr
Sprinklr permet de réduire de 50 % le délai d’attente des clients lors des demandes d’assistance. Cela grâce à l’IA que les équipes peuvent solliciter pour l’analyse des demandes et des griefs des prospects. Avec cet outil, les performances des agents sont optimisées, de la même manière que la satisfaction des clients.
Avec Sprinklr, 45 % des demandes peuvent être automatisées et ne nécessitent pas d’intervention venant des agents du service. En effet, l’IA mise à disposition de l’entreprise est en mesure d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. Ce qui permet un gain de temps et de performance considérable pour les agents.
Afin de préserver l’efficacité du service, le logiciel envoie des alertes au moindre problème détecté. Ainsi, les équipes peuvent réagir instantanément pour les résoudre. À l’aide d’outils d’analyse, les responsables sont en mesure de suivre minutieusement la performance des agents. Ce qui leur permet de déceler les points d’amélioration à apporter pour les faire progresser.
10. LiveAgent
Le logiciel helpdesk LiveAgent permet aux entreprises de traiter plus rapidement les griefs des clients. Il s’agit d’un outil qui centralise et qui automatise le tri des tickets. Avec ce logiciel, les agents responsables du service client peuvent accéder aux demandes via une plateforme unique. En effet, tous les messages et commentaires envoyés sont gérés dans une seule application. Les équipes ont plus de facilité à collaborer pour résoudre les problèmes en travaillant tous sur la même interface.
Utiliser ce logiciel permet aux entreprises de réaliser un gain de temps et de performance important. Les clients, qui obtiennent des réponses rapidement, sont plus satisfaits. Leur fidélisation à l’entreprise, avec un service de qualité, contribue à la croissance de celle-ci.
11. HubSpot Help Desk
HubSpot est une suite logiciel qui propose des outils permettant de gérer tous les aspects de l’entreprise. Il met à la disposition des organisations une suite de logiciels CRM, marketing, sale et services. Ce dernier contribue à optimiser les prestations d’assistance de l’entreprise en améliorant la performance des agents. HubSpot Help Desk est une plateforme collaborative basée sur 3 éléments clés du service, à savoir :
- La gestion des tickets de support ;
- La gestion des bases de connaissances ;
- La gestion d’enquêtes de satisfaction.
En ayant recours à ce logiciel, les collaborateurs peuvent travailler conjointement pour répondre rapidement aux besoins des clients. Il est simple d’utilisation et optimise le travail d’équipe.
12. SysAid
Le logiciel de gestion de service SysAid optimise les performances du service d’assistance de l’entreprise. Il met à la disposition des équipes des outils de gestion des tickets performants. Cela permet aux agents de traiter facilement les demandes des clients et de leur apporter des solutions plus rapidement. Ce logiciel intègre différentes fonctionnalités qui améliorent la gestion du service client. Il propose deux versions, à savoir :
- SysAid Help Desk incluant des fonctions pour la gestion des actifs IT, un self-service, la gestion des appareils mobiles, etc. ;
- SysAid ITSM intégrant toutes les fonctionnalités de SysAid Help Desk. Il propose en plus des outils comme l’assistance à la gestion des problèmes, des requêtes ou encore du changement des incidents.
